【ホーム運営と報酬】2018年11月度勉強会活動報告その2

利用者からの苦情。
　
できれば受け取りたくない、
できれば多くない出ない方がいい、
そう思ってしまいます。
　
ですが、複数の人間が住む
「生活の場」としてのグループホームにおいて
ちょっとした不満や相談事というのは
発生しない方が不思議です。
　
今回の勉強会では、
そんな「相談・苦情受付記録書」について
事業者としてどのように考えていくべきか
スタッフにどのように伝えておけばいいのか
記録の方法も含めて
講師より詳しく解説がありました。
　
　
そもそも、
できれば無い方がいいと思ってしまうのが
「苦情」に対する普通の反応ですから
スタッフ側に悪気はなくても、
利用者さんからの声を軽んじて
記録を起こさないという対応をしてしまう
ということが考えられます。
　
また、利用者さんのご家族からは
「子供を預けている」という立場から
強く言い出しにくい、という事情があります。
　
利用者さんご本人も
例えば世話人さんに不満があったとして
本人を目の前に言えるかといえば
なかなか言い出しにくいものもあるでしょう。
　
そんな形で、苦情・相談受付というのは
あまり記録として残りにくくなりがちです。
　
ですが、実際はこの記録は
「きちんと、利用者さんの声を聴いているか」
の証明になります。
　
利用者さんや、ご家族から出た言葉を
どれだけ事業者側が真摯に受け止めているか
が表れるからです。
　
また、スタッフが気づかない部分を見つけ出し
グループホーム運営の改善につながることもあります。
　
　
それでは、どのように世話人さん達に伝えれば
この記録をきちんと書いてもらえるのでしょうか。
　
サービス管理責任者や、管理者がヒアリングする時は
利用者さんにどのような言葉を投げかければ
ご本人の意図をくみ取れるのでしょうか。
　
今回の勉強会では、
実際にグループホームの運営経験豊富な講師から
　
・世話人さん達への具体的な話の仕方
・サビ管や管理者の関わり方
・苦情が出た場合の事業所としての対応
・記録があることのメリット
　
などについても
詳しくお伝えいたしました。
　
参加された方からは
　
「苦情についてはもっと大きな問題と捉えていましたが
　小さなものも丁寧に対応した記録の積み重ねが
　大切だとわかりました」
　
「具体的な記録の記入の仕方が
とても参考になりました」
　
などご感想を頂いております。
　
　
一見、面倒に感じる苦情対応も
実はグループホーム運営の改善に欠かせないものです。
　
当協会では、これからも
協会員の皆様のグループホーム運営に役立つ情報を
具体的な実例を交えてお届けできるよう、
勉強会を開催してまいります。
　
今後とも日本福祉事業者協会をよろしくお願いします。
　
日本福祉事業者協会事務局：杉本織恵